+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Стандарт порядок работы с претензиями

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Стандарт порядок работы с претензиями

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова. Тарелкина Т. Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию. Однако не все компании используют полученный шанс. Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, идут прямо к конкурентам, вспоминая продавца всю дорогу недобрым словом.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями.

Правила рассмотрения жалоб

Игнорируя претензии потребителя, продавец изготовитель, исполнитель лишь усугубляет конфликтную ситуацию, что в дальнейшем может привести исключительно к дополнительным материальным затратам. Правильная и своевременная работа с претензиями свидетельствует о высоком уровне организации деятельности продавца изготовителя, исполнителя , а также высоком уровне сервиса, что всегда очень приятно потребителю.

Как правило, потребителей бесят формализованные, бюрократические подходы, когда дело не терпит отлагательств. Потребители не желают ждать! Основная масса претензий потребителей сводится к следующему:.

При работе с устными претензиями потребителя в любом случае следует руководствоваться следующими правилами:. Выслушайте потребителя. Не надо его перебивать, вступать в спор. Главное — успокоить клиента, снизить негативные эмоции потребителя для возможности дальнейшего конструктивного диалога по разрешению проблемы.

Будьте сдержанны и спокойны. Не реагируйте враждебностью на враждебность. Переходите к уточнению сути претензии , после того, как потребитель закончит излагать их суть. Задайте такие уточняющие вопросы, которые помогли бы потребителю логически объяснить суть претензии, оставив эмоции в стороне. Не ищите виноватых, так как потребителю это совершенно безразлично.

Расскажите потребителю, что конкретно вы собираетесь предпринять. При этом обязательно сообщите: возможные сроки удовлетворения претензии, наличие материалов на складе и вероятные сроки их доставки, и прочее. Обговорите с потребителем порядок его информирования о ходе работ по удовлетворению претензии.

Поблагодарите потребителя за обращение и своевременное информирование о возникшей проблеме. А также предложите ему в случае необходимости обратиться с письменной претензией. Порядок рассмотрения претензий в соответствии. Продавец изготовитель , уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем требования об устранении в товаре недостатка в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января г. N 55 в ред. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и или возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера.

При этом в ответ на претензию потребителя необходимо согласовать с ним место нахождения товара, дату и время его доставки или осмотра. В случае необходимости продавец изготовитель , уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец изготовитель , уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны в срок для удовлетворения соответствующих требований потребителя провести экспертизу товара за свой счет.

Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец изготовитель , потребитель обязан возместить продавцу изготовителю , уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Продавец изготовитель , уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец изготовитель , уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Если при проведении проверки качества недостаток в товаре не обнаружен, продавец изготовитель , уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер не обязаны проводить экспертизу товара. В случае если экспертиза будет проведена и недостатки в товаре не будут обнаружены, получить компенсацию затрат за счет потребителя будет невозможно в силу буквального толкования ст. Удовлетворить законные и обоснованные требования потребителя в добровольном порядке, включая требования о выплате неустойки, возмещения убытков и компенсации морального вреда.

Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки пени , установленной законом или договором. Уплата неустойки пени и возмещение убытков не освобождают изготовителя исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара работы, услуги , подлежит возмещению в полном объеме.

Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара работы, услуги , признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом исполнителем или нет.

По общему правилу, отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре работе, услуге , необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара работы, услуги.

Изготовитель исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. В случае если претензия признана необоснованной, необходимо в установленный законом срок сообщить об этом потребителю с указанием мотивов.

При этом следует помнить, что условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем исполнителем, продавцом в полном объеме. Запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров работ, услуг.

Сроки удовлетворения претензий в случае передачи потребителю товара ненадлежащего качества. Требования потребителя. Срок выполнения. Устранение недостатков. Возмещение расходов по устранению недостатков. Уменьшение цены. Возмещение убытков в связи с расторжением договора. Предоставление аналогичного товара на период ремонта, замены. Замена товара. Проведение экспертизы. Согласно ст. В случае невыполнения требований потребителя в установленные сроки потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования.

Если потребитель предъявил требование о замене товара с недостатками на товар той же марки модели, артикула , но такой товар уже снят с производства либо прекращены его поставки и т. Бремя доказывания невозможности замены товара вследствие обстоятельств, за которые не может отвечать продавец уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер , а также бремя принятия последним всех необходимых мер для выполнения требований потребителя в указанных случаях лежит на продавце уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере — п.

Сроки удовлетворения претензий при выполнении работ. Повторное выполнение работы изготовление вещи. Замена утраченного материала вещи аналогичным. Изготовить изделие из аналогичного материала. Сумма взысканной потребителем неустойки пени не может превышать цену отдельного вида выполнения работы оказания услуги или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы оказания услуги не определена договором о выполнении работы оказании услуги. Одновременно в случае нарушения сроков, указанных в ст.

Для обращений в интернет приемную. О нас Функции, полномочия Контакты Программа по защите прав потребителей Комиссия по защите прав потребителей при Администрации города Отчеты Библиотека потребителя Законодательство Правила Перечни Литература Справочные материалы Экспертиза Экспертные организации Экспертизы, исследования Полезная информация Образцы претензий Образцы исковых заявлений О правах потребителя Вопрос-ответ Статьи Схемы по вопросам защиты прав потребителей Полезные материалы Информация для предпринимателей Новости Видеоматериалы Вебинары Наши коллеги Общественные организации по защите прав потребителей Нужные контакты.

Войти как пользователь. Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:. Используйте вашу учетную запись VKontakte для входа на сайт. Используйте вашу учетную запись Odnoklassniki. Защита прав потребителей в городе Ростове-на-Дону. Ростов-на-Дону, ул. Большая Садовая, Обратная связь. Библиотека потребителя Законодательство Литература Справочные материалы Полезная информация Образцы претензий Образцы исковых заявлений О правах потребителя Вопрос-ответ Статьи Схемы по вопросам защиты прав потребителей Полезные материалы Информация для предпринимателей.

Экспертиза Экспертные организации Экспертизы, исследования О нас Функции, полномочия Контакты Программа по защите прав потребителей Комиссия по защите прав потребителей при Администрации города Отчеты Наши коллеги Общественные организации по защите прав потребителей Нужные контакты.

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Общие положения. Основной целью рассмотрения жалоб, претензий, обращений и предложений клиентов является устранение недостатков и нарушений, явившихся основанием для обращения клиентов, улучшение клиентского сервиса и повышение ответственности сотрудников за выполнение своих должностных обязанностей. Настоящий документ определяет порядок работы предприятия, его внутренних структурных и функциональных подразделений с жалобами, претензиями, обращениями и предложениями клиентов. Жалобы, претензии, обращения и предложения далее — обращения , поданные в официальном порядке, подлежат обязательному рассмотрению.

Банк России утвердил базовый стандарт защиты прав потребителей услуг страховщиков

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря г. ВНЕСЕН Управлением развития , информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии. Удовлетворенность потребителя. Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного между народного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1. При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты , сведения о которых приведены в дополнительном приложении J. Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Крутейший 5 осевой ЧПУ фрезер - Pocket NC V2-50

Обеспечение удовлетворенности заказчиков путем восстановления качества научной или научно-технической продукции выполнения научных исследований и разработок , замену дефектной продукции на новую в установленные сроки, выявление и устранение причин возникновения дефектов. Анализ данных М 8. Персонал с требуемой компетентностью. Выделенная трудоемкость в зависимости от конкретных условий.

Игнорируя претензии потребителя, продавец изготовитель, исполнитель лишь усугубляет конфликтную ситуацию, что в дальнейшем может привести исключительно к дополнительным материальным затратам. Правильная и своевременная работа с претензиями свидетельствует о высоком уровне организации деятельности продавца изготовителя, исполнителя , а также высоком уровне сервиса, что всегда очень приятно потребителю.

Слушателям, успешно освоившим программу выдаются удостоверения установленного образца. Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца. Указанным стандартом, в частности, определены требования к порядку заключения клиентом и страховщиком договора инвестиционного страхования жизни ИСЖ 1.

Связь с потребителями. Порядок работы с претензиями и рекламациями (стр. 3 )

Для датированных ссылок применяют только ту версию, которая была упомянута в тексте. Для недатированных ссылок необходимо использовать самое последнее издание документа включая любые поправки. Рассмотрение претензий потребителей и других заинтересованных сторон осуществляется в рамках процесса реализации обратной связи от потребителей и других заинтересованных сторон.

Претензионная работа — это один из способов защиты прав и законных интересов предприятий. Она дает возможность и в этом ее основное значение предупреждать возникновение хозяйственных споров и устранять причины, их порождающие.

Претензионная работа в организации

Другие инструкции в разделе: - Региональный менеджер: должностная инструкция ; - Должностная инструкция начальника отдела стандартизации строительной организации ; - Должностная инструкция шеф-инженера. Поиск на AUP. Ru Библиотека Исследования Форумы. Правила перевозки грузов различными видами транспорта. Технические условия погрузки, разгрузки и крепления грузов. Государственные стандарты на предъявляемые к перевозкам грузы. Порядок составления претензий и актов по перевозкам грузов. Порядок рассмотрения и урегулирования претензий.

Регламент по предъявлению и рассмотрению рекламаций

Наши специалисты ответят Вам на поставленные вопросы и окажут юридическую помощь удобным для Вас способом (консультации, тренинги, семинары). Наша юридическая организация специализируется на выявлении и поиске эффективных решений проблем, возникающих в бизнесе. Для этого в нашем штате трудятся опытные юристы, налоговые консультанты и финансисты.

Правила работы с жалобами и претензиями клиентов. 2 Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей. Образец регламента по​.

ПОРЯДОК РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. СРОКИ ОТВЕТА

Авиастроительный район и проживание в его пределах не является исключительным условием для получения бесплатной поддержки адвоката, так как консультации предоставляются всем гостям и жителям города Казани. Правоведы готовы не только сотрудничать в интерактивном режиме с клиентами для консультаций, но и оказать дополнительные виды услуг для успешного и быстрого разрешения ситуации.

Вы точно человек?

Юридические консультанции онлайн и по телефону. Возможность записи на прием и бесплатных консультаций.

Какие обязанности выполняет орган опеки в отсутствии опекуна. Ответы юристов (1) В опубликован: 02. ВОПРОС: ДОЛЖНен ли жкх ПЕРЕСЧИТАТЬ ОПЛАТУ И ПЕНЮ. Ответы юристов (0) Алименты опубликован: 02.

Работа с претензией

Какие у него есть шансы добиться отмены договора дарения. СпасибоА что он может сделать для опровержения этого договора дарения. Может ли он привлечь свидетелей, которые сожрут спустя 4 года, что бабушка была якобы не в своем уме.

Свидетельские показания в этом вопросе не сыграют роли, нужно будет заключение экспертизы.

Должностная инструкция специалиста по актово-претензионной работе

Издается приказ директора колледжа о предоставлении АО Вам. Формы получения образования и формы обучения 1. В Российской Федерации образование может быть получено:1) в организациях, осуществляющих образовательную деятельность;2) вне организаций, осуществляющих образовательную деятельность (в форме семейного образования и самообразования).

Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. enetocal

    Жалею, но ничего нельзя сделать.

  2. rowureweb

    Могу предложить Вам посетить сайт, на котором есть много информации по этому вопросу.

  3. Екатерина

    Я думаю, что Вы допускаете ошибку. Предлагаю это обсудить. Пишите мне в PM, пообщаемся.